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建立品牌價值的第一把鑰匙 - 創造顧客經驗

 企業在建立品牌價值時,大多從產品本身開始琢磨,創造不同於其他商品的特色,研發超越其他商品的功能,並且致力於呈現、推展關於商品本身的所有優點。但是對於顧客來說,那些都僅止於「形容詞」的華麗。

 
很多時候消費是一股衝動、一種感受。因此,如何讓顧客獲得親身感受的消費經驗往往比「具體的、工具性的說明」更來的重要。而這些抽象卻可擬的感受正是奠定於顧客的經驗。    顧客的經驗,一般是透過消費或使用產品來「產生感覺」。而由「經驗」著手的行銷包括了消費情境、消費區域、時間、使用狀況、生活型態…等。這已經不是藉 著產品的功能規格,說明產品優點,或由產品本身去延伸推廣就足夠的;而是反向操作,從顧客方下功夫,滲透入顧客的生活。
 
品牌價值來自顧客被滲透的記憶
科 技日新月異,產品的功能與特色也都不斷的再提升,產品的品質以些微的差距在爭取著顧客的賞識,此刻出線的往往是給予顧客更溫暖的服務,照顧到顧客的情緒感 受。YDC也察覺到,有別過去顧客群的不同,新世代的顧客有著截然不同對產品的要求,他們需要的是「品質」與「氣氛」兼有,也是一份屬於顧客與產品的記 憶。
 
以 便利超商為例,7-ELEVEN與全家,皆是設點廣多、24小時不打烊、完善的設備、良好的商品、親切的服務,加上溫馨的氛圍,成功營造便利商店就是你的 「家」、「鄰居」,因為它的無所不在、隨時隨地能為每一個消費者服務,顧客自然的在有需求時,第一個想到的就是它,這就是顧客的記憶。
 
建立滿足顧客期望為首要
顧 客不再只滿足於企業能提供良好產品,他們更在意,企業所給予的服務、商品以外的附加價值。如新加坡航空,雖然使用和其他航空公司相同的機場與機型,但是顧 客卻能感受到不同於其他航空的服務品質,從機場報到,一直到登機、航行等過程,都能享受到無微不至的親切服務與形象,讓顧客彷彿在家一般的輕鬆,讓旅程變 得更自在舒服,並一點一滴由感受累積成經驗,贏得多數顧客的肯定,超越其他航空公司。而這也是YDC建立品牌價值最重要、基礎的第一步,使好經驗發生,並 且轉化成購買習慣。
 
發 展品牌的路上,所有吸引、留住顧客的條件,不論是顧客的記憶還是期望都是屬於消費者經驗的反饋,但品牌價值的建立,絕不是靠運氣,顧客良好的消費經驗也不 是憑空發生。透過YDC多面向的洞察與分析,我們協助企業管理品牌並使企業的品牌與形象提升,藉此成功的達到獲利及成長。